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掌上社区:在线基层治理的探索
来源:学习时报    作者:闵学勤    2017-01-23 08:19:44

  社会治理嵌入中国恰逢移动互联网的崛起,当公众还未习得线下社会治理的核心要义时,“云协商”“掌上社区”等线上社会治理模式已在基层悄然兴起。在政府、市场和社会的三维互动关系中,基层担当了托底运行及和谐维稳的重责,在线基层治理以技术平台搭起社会运行的桥梁,及时回应公众的诉求、有效增进公众的参与,并能跨越时空建构基层政府、社会组织和社区居民等多维互动的新型公共场域,虽然它与线下社会治理的融合及可持续发展模式还有待验证,但其对传统基层管理中弱参与和低回应的突破,正获得来自基层政府和公众的更多支持和认同。

在线基层治理的创新模式与宏观的社会治理同步推进的是,各地基层社会治理不断创新和实践多种模式,以适应社会转型期的各种需求变迁和问题聚焦,包括“三社联动”“院落自治”“社区多化融合共治”“社区协商治理”和“社区基金治理”等。这些模式在一定区域范围内和一定主客观条件下富有成效,但在应对社区弱参与、社区多主体并存、物业缺位失位和业委会艰难维系等长期存在的基层难点时,并未获得根本性的解决方案。

随着移动互联网的大规模渗透,及中国民众收入和文化素养的普遍提升,加之房地产社区的大范围普及,“掌上社区治理模式”正成为基层社会治理的新样态、新手段。“掌上社区治理模式”是指由社区党组织、居委会主导,并协同社区居民、驻区单位、物业和社区组织,依托微信群、微信公众号等移动互联网平台,在线治理社区事务,并与线下网格融合,提升自治能力,共建社区家园的新型基层治理模式。

“掌上社区”通过在线沟通、互动和回应等方式来应对共在一个“群”内的社区公共事务,将以往没有时间参与社区活动的中青年群体纳入进来、将以往信息不对称的各层级社区组织吸引过来、将门对门都互不认识的邻里拉了进来、将拥有不同才华但互不知晓的居民请了进来……虽然社区居委会、居民、物业、驻区单位和社会组织等共在一个微信群,对群主——社区居委会书记或主任的在线治理能力提出了新挑战,但事实上如果社区不主导在线治理,居民早已通过自组织共在一个群,共商一件事。因此由社区主导创建的“掌上社区”,对重拾社区居委会的声望,改善社区为居民办事服务的能力,促进社区治理参与主体多元化,以及为社区公共事务协商处理提供了高效快捷通道。

掌上社区的建构路径及其探索与线下社区治理不同,社区居委会不仅要承接来自上级部门的各项行政事务,更要应对来自居民从“群”里不时发出的诉求,如何创建和维系“掌上社区”,使其进入事半功倍的良性运行状态,对整个基层治理体系都是一次创新探索之旅。

首先,应从社区治理而不是社区管理的视角来实践“掌上社区”。从目前有些社区推行“掌上社区”的历程中来看,不同社区出现了明显分野。愿意直面公众、具备及时服务和回应的理念、尊重居民参与公共事务权利的社区,第一时间开始实践“掌上社区”,现在已熟练应对线上各种声音,并将以往线下难以做到的大规模动员、中青年参与、居民资源共享、驻区单位协助社区事务等都在线上一一实现,并获得大多数居民的点赞和认同;而持有“多一事不如少一事”“社区居委会主要是对上负责”“居民都发声到底听谁的”等固有的自上而下行政管理思维的社区,有些至今还未将“掌上社区”建起来。

其次,创建“掌上社区”重要,维系“掌上社区”更重要。由于“掌上社区”主要依托微信群建立,创建一个500人的社区群有时只需要一天,但如何有效维系运行需要系统地学习和实践。“掌上社区”运行通常包含日常事务、公共事务和各类社区突发事务等三大板块的应对和解决:一是日常事务的运行主要表现在,社区群主或社工在微信群中可担任社区“小管家”的职务,每天应至少发布一件社区工作、一份温馨小贴士、一个有价值转帖、一张美图或社区照片和一个笑话等,以保持“掌上社区”的活跃度;二是公共事务的运行主要指当微信群中讨论社区公共事务时,群主或社工如何引导讨论、回应需求和解决问题。从过程上看,公共事务的运行过程包括:接案、介入、回应、协商、结案、评估。在形式上需要做到图文并茂、多元发声、举重若轻、沉着应对、阳光公开和客观公正等;三是突发事务的运行主要指社区党组织、居委会如何在“掌上社区”中应对社区突发事件。在“掌上社区”的处理过程中需要社区快速回应、引导多方介入、及时直播进程、积极组织救助支援并同时点赞友邻等。

再次,如何使“掌上社区”更多覆盖线下工作,并能提升居民的社区归属感,还需更多运行技巧。从目前“掌上社区”的实践来看,有些“掌上社区”不仅能汇集居民心声、激发邻里互动、服务社区民生,而且利用微信群的红包和转账功能,还能进行小额物业费的收缴等小型众筹等。具体而言,运行“掌上社区”的技巧包括发声要有规律性和信息量、要及时发现微信群中的意见领袖、适时提供人文关怀、适度引导敏感话题和不定期提供群福利等。

最后,在线社群生活对中国民众而言仍是新生事物,“掌上社区”也不例外,许多线上共在的一些问题,如沉默大多数、团体极化、群内言语冲突、发无关广告、话语霸权和垃圾信息等问题,并没有统一模式的解决方案。这就需要负责运行的群主和其他参与的社区工作者密切配合,来维持微信群的良性运行秩序。

移动互联网对社会生活的全方位渗透,将中国的基层社会治理推到了前沿,基层有更多机会直面民众的日常诉求,也有更灵活的机制来应对社群社会的变迁。如果运行得好,以“掌上社区”为代表的在线基层社会治理模式,实现社区治理扁平化的同时,也拉近了政府和民众的距离,对未来中国社会的良性运行大有裨益。

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