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网络时代的政府回应制度
来源:学习时报    作者:韩志明 韩阳    2015-12-28 09:15:36

  当今社会已经进入互联网时代,网络技术的发展降低了信息传播的成本,打破了传统的信息不对称格局,但信息的膨胀和爆炸也进一步增加了治理环境的复杂性和不确定性。网络的普及赋予公民更多与政府互动的技术、条件和机会。个体的诉求通过网络的积聚和酝酿,能够迅速转化为政府行动的动力,建构民众与政府沟通和对话的机会。

  在新的社会生态下,如何适应网络时代的治理环境,及时回应民众的诉求,对现代政府的治理能力提出了严峻的挑战。在适应和应对网络舆情的过程中,许多地方政府纷纷建立起各种形式的回应制度,如网络发言人制度、回应热线平台、专家咨询制度等。政府通过对网络舆情进行制度化的接纳、回应和引导,从而缓解网络民意诉求的压力,寻求解决社会问题的网络之道。

  从当前各级政府回应的情况来看,制度化的措施一定程度上提升了政府回应的效率和效果,但制度不健全、不规范、不配套等问题也普遍存在,各地制度的差异化也非常明显,这些也使政府回应的效果大打折扣。特别是,回应网络民意诉求是一项变动不居的工作,因此回应的制度化也存在着陷阱:第一,网络民意诉求千姿百态,制度不可能对所有可能的情况都能做出预见,并形成详尽的规定;第二,制度主要是原则性的要求和规范,具体怎么去说或做需要根据实际情况做出选择;第三,网络回应要求快速反应,但制度化意味着要根据规则和程序按部就班地做事,而规则和程序却是要消耗一定时间的;第四,制度也会异化,比如有了新闻发言人之后,在有些地方,记者的采访反而更不方便了,新闻发言人成了拒绝采访、回避记者和躲避舆论的幌子。

  总之,网络回应的制度化是非常重要的,但制度化和政府回应效果的提升并不一定成正相关关系。在现有的制度环境、认知水平和技术条件下,政府回应制度的建设仍然是提高政府回应水平的有效路径。如何依托互联网技术,改进和优化政府回应制度,仍然是网络时代国家治理的重要任务。

  加快建立和完善分类分级的处理机制。事分轻重缓急,根据网络舆情的性质和内容不同,应该建立和完善分类分级的处置办法。依据诉求内容的不同,大致可以分为个人诉求、集体诉求或民生诉求、公共问题等多种类型;依据事件的严重程度不同,可以划分为一般—相对重要—重要—非常重要—极度重要等级别。据此,政府及其职能部门可以选择不同的回应主体、时间和手段。例如,对于一般性的公民个人的疑问或意见,相关部门进行必要的解答即可;对于正在形成或已经形成的网络舆情,可以由专门的网络发言人先做出应答,然后分门别类移交给相关部门来进行具体的回应,也可以是相关部门直接在网络上进行回应。

  根据事件的性质和程度选择恰当的回应时间。回应的时机选择是衡量政府责任和回应能力的重要尺度。如果政府不能及时回应,不仅无法解决问题,还容易导致舆论的发酵和扩散。政府回应的时间节点应该依据事情的严重程度和复杂程度划分。比如,对于一般的公民疑问,可以“小时”为单位来计算回应时间,但应不超过24小时;对于情况较为复杂的事项,应该是在24小时之内做出“收到”或“知晓”的回应,并承诺做出具体回应的时间;对于正在发展和已经形成的网络舆情,回应就必须要争分夺秒,根据舆情变化做出有针对性的回应。需要注意的是,回应时间也不是越快越好,与事情发展的节奏和公众的接受心理保持合拍才是最恰当的。

  构建具有良好公信力的回应平台。回应平台是政府回应的基础和阵地,是政府回应制度化的集中体现。构建一个受众广泛并具有良好公信力的回应平台,对于提升政府回应的效果具有事半功倍的作用。回应平台可以是现实的,也可以

  是虚拟的。现实的回应平台主要包括新闻发布会、记者招待会、电视台、热线电话等形式。虚拟的回应平台主要包括政府官方网站、官方微博、官方微信公共账号等。就目前的经验来看,在网络化的时代,官方的微信公共账号、微博等发布平台容易凝聚广泛的受众,实现快捷的互动,在对热点问题或谣言的回应中,虚拟平台的效率非常高。当然,在应对重大危机时,虚拟的平台和现实的平台需要无缝对接,网上网下共同发力,演奏好回应的交响曲。

  利用大数据技术提高舆情应对的效率。由于政府与社会之间也存在着信息不对称,政府应对网络舆情起初基本上是依靠本能、直觉或经验。在这种情况下,政府对于网络舆情的回应难免把握不准,贻误时机。随着大数据技术的出现,政府可以通过抓取海量数据监测,来把握社会舆情和公众情绪,为政府提供一个了解社会民众呼声和意愿的重要方式。这样就有可能对网络舆情实现早发现、早引导、早应对,将有可能酿成舆论危机的舆情苗头化解在萌芽状态。利用大数据技术,政府一方面可以即时、全面地把握社会民众的诉求,为公民提供更加智能化、高效率的公共服务,另一方面还可以对公民诉求进行多维度的细分,使政府的回应更加精准,更加个性化。

  制度的生命力在于执行,回应制度的良性运作,需要问责机制和激励机制等保驾护航。为了保障回应制度的有效运行:第一,要将政府回应纳入政府的绩效考核体系,对网络发言人、回应热线、职能部门中的工作人员等进行绩效考核,将回应效果作为综合绩效评估的重要标准,避免制度的空转;第二,强化政府回应的制度建设,建构多元化的回应机制,加强政府官员回应的责任意识,对于回应缺失、回应迟钝、不良回应等情况进行严厉问责;第三,对政府工作人员进行培训,提高政府应对复杂舆情的能力,鼓励工作人员灵活机动地进行创造性的回应,提升回应的积极性、主动性和能动性。

  需要注意的是,网络社会中的政府回应存在着严重的不确定性,回应的效果不再取决于政府单方面的意志,而是由政府和公民的互动而共同建构的。如果缺少公民的认同、支持和配合,即便政府有良好的初衷,也不一定会产生积极的效果。特别是,制度就像是钱,如果没有人去“花”它,它就好比是一堆废纸。就此而言,政府回应需重视公众的监督与评价作用。

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