习近平总书记强调，“民主不是装饰品，不是用来做摆设的，而是要用来解决人民需要解决的问题的”。人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的实现，要落实到一件件具体诉求的回应与办理上。在我国，全过程人民民主通过构建协商、参与、回应与监督相互衔接的制度体系，将人民意志有效嵌入治理过程，激发社会活力、凝聚治理合力，真正做到“民有所呼、我有所应”。实践中，群众反映诉求的途径是多样的，既包括通过政务服务便民热线、政府网站、领导信箱等渠道反映日常生活中的具体问题，也包括通过信访等渠道反映情况、提出建议、意见或者投诉请求。健全群众诉求回应机制，推动“我有所应”更加规范高效，使不同渠道反映的合理诉求都能得到及时办理、规范答复，是丰富民主形式、提升基层民主实效的重要举措。

　　近年来，我国各地在整合诉求渠道、提升办理质效方面进行了大量积极探索。例如，北京市依托“接诉即办”机制，对群众来电统一受理、快速派单、限时办理、及时回访，并开展“每月一题”推动高频共性问题系统治理；上海市将12345市民服务热线全面融入城市运行“一网统管”平台，实现诉求一口归集、智能分派，并与网格化管理、应急指挥等系统联动；浙江省打造“民呼我为”统一平台，整合信、访、网、电各类渠道，构建全量归集、智能分派、办理反馈全流程可溯的诉求办理体系；等等，为提升诉求回应工作的规范化水平和办理效率积累了经验。

　　在诉求总量持续增长、内容日益复杂的背景下，群众诉求回应工作仍面临一些短板。例如，一些跨部门、跨层级的复杂诉求缺乏有效的统筹协调机制，在不同主体间反复流转，办理周期较长。又如，群众诉求的性质存在差异，有的侧重于要求改善公共服务，有的涉及权利确认、责任界定等复杂问题，两类诉求的办理逻辑和程序要求不同，实践中有时不加区分、混合办理，导致办理诉求回应的规范性不足。再如，有的基层单位在诉求办理的事前预防、事后跟踪等环节参与不够，缺少跟踪回访和长效治理的衔接安排。这些问题影响了“我有所应”的规范性和高效性，需要有针对性地加以解决。

　　针对上述问题，应当从以下几个方面持续完善群众诉求回应机制，不断提升处置效率和工作规范化水平。

　　建设统一高效的诉求受理机制。回应群众诉求，首先要看渠道是否畅通、流程是否衔接。诉求入口分散、多头受理，容易造成标准不一、答复不一，群众反映的问题难以得到一致的处理，这直接影响了群众对回应工作的感受，也影响着民主参与的实际效果。对此，应当进一步整合各类诉求入口，推动政务服务便民热线、政府网站、领导信箱、信访等渠道的有效衔接，建立集归集、分派、办理、督办、评价、分析于一体的综合受理平台。在受理环节进行统一登记和初步甄别，统一受理标准和流转规则，每件诉求均予以登记留痕，确保后续办理有据可查。受理后及时向诉求人反馈受理情况，增强群众对回应工作的预期，为后续分类办理奠定基础。

　　健全精准规范的分类办理机制。群众诉求性质不同，办理的逻辑和路径也应有所区别。简单笼统地混合处理，既不利于保障群众的法定权利，也不利于提高办理效率。应当在诉求甄别环节明确诉求性质、救济路径和牵头责任，将诉求按照性质准确区分不同类型，匹配相应的办理程序。对适宜通过调解、仲裁、行政复议、诉讼等法定途径解决的，及时进入相应程序，发挥法定途径在定分止争上的权威性；对属于公共服务改善、政策咨询等日常性事项的，由相应职能部门依据职责范围快速办理，缩短响应时间。在这个阶段，可探索引入律师、调解员等专业力量参与会商，协助研判诉求性质和适用程序，提高分类的精准度和群众的认同度。同时，建立分类办理结果的信息同步机制，确保同一诉求在不同渠道间流转时信息不丢失、程序可衔接、结果可互认，从制度层面减少事项回流和程序空转。

　　构建高效透明的闭环运行体系。群众对诉求回应工作的评价，不仅看“办没办”，还看“办得快不快”“过程透不透明”。流程不清、时限不明、进展不告知，容易让群众感到诉求“石沉大海”，影响对回应工作的信任。应当统一受理登记、分办转办、限时办结、结果反馈、回访评价、办结归档等各环节的操作标准，压缩自由裁量空间。对咨询类诉求，原则上即时答复；对求助、投诉等一般性诉求，明确相关办理时限；对确因客观原因难以按期办结的，应向诉求人说明进展和后续安排。同时，运用信息化手段对办理进度实施全周期监控，设置临期提醒和超期预警，防止“一接了之”“久拖不决”。完善办理过程可查询、可追溯机制，保障群众的知情权和监督权。在评价体系上，应将群众满意度与办理合规性审核结合起来，既关注群众的满意度，也关注程序是否合法到位，防止为追求满意率而迁就不合理诉求，或因过分强调程序而忽略群众真实感受。

　　压紧压实全链条责任。责任边界不清、协同机制不畅、问责刚性不足，是导致回应效率不高的深层原因之一。推动群众诉求回应机制由分散运行走向系统集成、由并行处置走向协同融合，关键在于建立上下贯通、横向协同的责任落实机制。既要明晰属地责任和部门职责边界，防止责任交叉、推诿扯皮，又要强化协同配合，形成衔接顺畅、运转高效的工作合力。对跨部门、跨层级的复杂疑难诉求，应完善提级办理、联合会商和协同处置机制，确保责任落实不悬空、问题解决不断链。通过持续优化责任体系和运行机制，切实把“我有所应”落到实处，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。

　　强化源头治理与前端化解。群众诉求是民情民意的“晴雨表”，大量诉求背后往往反映着治理中需要改进的共性问题。提升回应工作的质效，既要在诉求提出后高效办理，也要善于从诉求中发现规律、主动作为。依托社区网格员、楼门长、新业态从业人员等基层力量，建立常态化走访排查机制，对可能引发群众诉求的矛盾苗头早发现、早介入、早化解。在诉求办理过程中，综合运用人民调解、行政调解、行业性专业性调解等多种方式，整合乡镇（街道）综治中心、公共法律服务站等资源，推动大量邻里纠纷、物业服务、设施维修等小微诉求在社区层面就地解决。一些地方探索的“先解决问题再说”机制，赋予基层一线一定的灵活处置权限和应急资金保障，使大量“小事”能够第一时间就地就近解决。办结之后，对可能存在反弹风险的矛盾纠纷，建立必要的跟踪回访机制，防止问题反复出现，有效降低诉求上行率，从源头上减少同类诉求的产生。

　　（作者单位：中国社会科学院首都治理研究院） 

　　（责编：杨洋）