随着数字贸易规则的持续完善与跨境物流体系的日益健全，跨境电商零售进口已从少数人的尝鲜选择，发展成为亿万消费者日常生活的有机组成部分。2026年上半年，我国已有1.4亿人通过跨境电商全球购物，跨境电商进口增势强劲、走势稳健，新业态新模式蓬勃发展。在规模持续扩大的同时，信息不对称、监管链条长、责任主体跨境等难题依旧存在，消费者权益受损时有发生。依法保障跨境电商消费者权益，不仅关乎亿万“海淘”消费者的切身利益，而且关乎跨境电商业态的健康发展，对于稳定消费预期、提振市场信心、促进对外贸易高质量发展具有重要意义。

　　近年来，围绕跨境电商消费者权益保护，我国持续推进制度建设，构建起了多层次法律规范体系。2018年11月，商务部等六部门联合印发《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》，明确跨境电商企业要“承担消费者权益保障责任”。2024年3月，我国制定出台《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，规定“直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制”。今年4月，《市场监督管理投诉举报处理办法》施行，从制度层面优化了投诉举报处理流程，保障消费者权益；7月，《中华人民共和国电子商务法（修正草案征求意见稿）》向社会公开征求意见，围绕加强消费者等主体合法权益保障等方面作出重要制度安排，并新增域外适用条款，明确“中华人民共和国境外的电子商务活动，扰乱境内市场秩序，损害境内经营者或者消费者等主体合法权益的，依照本法以及有关法律的规定处理”，为境内消费者向境外经营者主张权利提供了明确法律依据。如何发挥法治支撑作用、推动制度落实见效，需从压实主体责任、健全处置机制、深化国际协作等方面着手，切实保障跨境电商消费者权益。

　　跨境电商平台是连接境外经营者和境内消费者的关键节点，理当是消费者权益保护法律义务的重要承担主体。在跨境电商消费中，消费者面对的不是遥远的境外商家，而是首先接触和信任的电商平台；平台掌握着商家准入、商品展示、交易规则和纠纷处理的实际控制力，也最有能力在事前和事中防范风险。实践中，部分平台存在审核不到位、售后推诿扯皮等问题。这些问题，与跨境电商主体责任边界不够清晰、约束机制不够健全密切相关，需从制度层面加以规范。一是建立全流程处理机制。今年4月，国务院食安办、市场监管总局、海关总署在联合约谈相关平台企业时明确提出，“畅通消费者咨询、投诉、举报渠道”“加强平台内跨境电商企业审核把关，强化平台内在售商品管理”。平台应当将约谈要求转化为常态化的制度安排，在投诉受理、证据核查、责任认定、处置反馈等环节形成标准化操作规范，避免因流程不清、责任不明导致消费者维权不畅。二是落实跨境电商信息披露义务。明确商品信息、退换货政策、风险告知等关键信息的展示标准与告知方式，把退货限制、发货地、税费承担等关键信息提前明确说明。三是建立商品质量安全风险防控机制。可根据电子商务有关法律的要求设立消费者权益保证金，在境外销售者主体信息不明或失联的情况下，由平台先行向消费者承担赔付责任。明确平台对平台内跨境电商经营者的资质审核、商品质量管理承担的法律责任，建立不合格或缺陷商品召回制度，落实跨境电商企业境内服务商连带责任，使消费者在权益受损时能够找到明确的追责对象。

　　跨境电商消费涉及不同国家和地区的法律制度与司法程序，由于跨境消费纠纷维权涉及语言翻译、法律适用、域外送达等环节，消费者维权成本较高。同时，跨境电商交易信息以电子数据为主，消费者与境外经营者之间的沟通记录、订单信息、支付凭证等关键证据的获取和固定面临较大困难。这些现实难题，决定纠纷解决机制必须以便捷、高效为方向。一方面，探索在线纠纷解决机制。搭建跨境消费纠纷境内调解平台，依托全国12315平台，运用大数据和人工智能技术提升纠纷处理效率，对小额简单纠纷优先适用在线解决方式，有效降低维权门槛。另一方面，完善跨境电商消费投诉受理与处理规则。明确跨境电商消费纠纷的投诉管辖规则和受理标准，推动建立专门针对跨境交易的投诉处理通道，统一投诉受理、转办、反馈等环节的操作规范，使消费者在权益受损时有清晰、可预期的救济途径。

　　跨境电商消费的跨境属性，决定了消费者权益保护还必须依赖国家间在立法与执法层面的协调配合，需从规则互认、协作共享、反制应对等维度协同推进，切实提升跨境电商消费者权益保护水平。其一，推动跨境消费者权益保护规则的国际互认。此次《中华人民共和国电子商务法（修正草案征求意见稿）》对第七十三条作出完善，提出“参与电子商务国际规则的制定，在电子商务交易、支付、物流、信用、安全等领域，促进规则、规制、管理、标准相通相容。国家促进电子签名、电子身份、电子单证等国际互认”。需进一步推动建立覆盖跨境电商消费者权益保护的多边或双边规则互认机制，积极参与国际标准制定，推动形成有利于消费者权益保护的跨境电商国际规则。其二，加强跨境电商经营者的跨境监管协作。推动与主要跨境电商来源国建立监管信息共享机制，在境外经营者资质核验、信用记录互通、不合格商品信息通报等方面加强合作，对严重侵害消费者权益的境外经营者实施联合约束，从源头上减少跨境消费风险。其三，强化涉外反制与权益维护能力。对在电子商务领域对我国采取歧视性措施的国家或地区，可依法采取相应措施，推动形成公平、开放、非歧视的电子商务发展环境。  

　　（责编：杨洋）