民心是最大的政治。习近平总书记在浙江工作期间，曾3次亲临杭州市西湖区翠苑一区社区考察，作出“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”重要指示要求。“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”是对以人民为中心的发展思想的创新性表达，其本质是民主和民生的协同发展、相互促进，共同实践以人民为中心的价值追求。20多年来，历届杭州市委主动适应民生需求变化，不断深化对“民呼我为”实现路径、体制机制、方式方法的探索，持续擦亮“民呼我为”金名片。

　　坚持民主和民生协同发展，推动群众广泛参与城市治理。人民群众是“民呼我为”的着力点，也是“民呼我为”的落脚点。杭州从群众关键小事入手，形成一套以人民广泛参与为基础的民主制度，创建协商互动平台让群众呼声直达党委、政府，将民生诉求转化为政策行动。

　　杭州不断深化扩大公民参与度的民主决策制度，实行“干不干让百姓定，干什么让百姓选，怎么干让百姓提，干得好与坏让百姓评”。自2007年起，杭州实施“让民意领跑政府”的“开放式决策”，“开放式决策”将政务公开与决策参与结合在一起并把普通市民纳入其中。2008年，杭州把“民主民生”战略确定为城市发展的“六大战略”之一。在“民主民生”战略推进过程中，“杭网议事厅”、“湖滨晴雨”工作室等互动平台纷纷落地，成为杭城百姓反映意见诉求、参与城市治理、积极建言献策的重要载体。“湖滨晴雨”工作室自成立以来广聚民意、服务民生，推动杭州“60岁以上老人公交乘车半价”“老小区电梯加装”等惠民政策措施的施行，大大激发了居民参与城市治理的热情，让发自街坊里巷的微小声音凝聚成提升城市温度的鲜活力量。《我们圆桌会》邀请市民、专家、职能部门等社会各界代表共聚一“桌”，自开播以来就城市公共话题开展讨论，推动解决包括交通、环境、教育等一大批民生热点问题。2019年，杭州整合各类民意渠道，建立“民意直通车”工作机制，着重以民意促改革，以改革促民生。2022年，杭州市委下发《关于进一步加强与群众互动联系的意见》，要求走好新形势下党的群众路线，形成党委政府与群众良性互动机制，“1＋X”民意互动平台因此而生。该民意互动平台坚持问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民，落实人民群众的知情权、参与权、选择权、监督权，用“百姓之问”倒逼“为政之要”。围绕推动民生热点问题成果转化，杭州大力推进人民意见建议常态化征集制度，全市完成县（区、市）、镇街、村社三级全覆盖人民建议标准化建设，并通过每年市人大会议票决产生年度10件民生实事项目。2022至2024年，全市累计报送民生实事建议13640件、重点专题建议78件，有效推动“AED设备增配”“快递小哥彭清林入选亚运火炬手”等一大批“金点子”落地生根、开花结果。

　　打造“民呼我为”数智平台，提升民意回应处置效能。民意回应不仅需要畅通表达渠道，更需要对听到的民声快速响应、问题解决以及源头治理。建立从民意表达到各部门协同办理的全过程民意回应处置机制，是民主实践的关键问题。智能互联时代催生了更加个性化多元化的民生需求，也为民主实践提供了重要的技术支撑。数字技术使民主参与的方式更加便捷，群众对公共事务的知情权、参与权、表达权、监督权得到有效保障，政府回应处置民生问题的能力不断提升。

　　超大城市的民意涉及主体、层级、目标更加多元，平衡公平、效率、责任的难度也更大，如何打造高质量发展、高品质生活、高效能治理的现代化国际大都市，需要给出清晰有力的改革方案。为了让全市1200多万群众诉求“一键直达”，杭州整合12345市长热线、杭网议事厅等民意反映渠道集成打造“民呼我为”数智平台，构建电话、微信、短信、网站、手机APP五位一体民意服务矩阵，形成“社情民意点点通、急事难事件件办、办理结果事事回、满意与否人人评”的工作闭环。“民呼我为”数智平台用数字技术自动生成民意热力图、热度榜和趋势预警分析，及时动态调整年度任务和月度清单，让老百姓的呼声有着落，确保每一件民生实事、关键小事都能办实办好。“民呼我为”数智平台横向联通全市1200余家承办单位，纵向贯通基层智治系统，形成省、市、区县、镇街四级一体联动响应格局，实现社情民意全渠道收集、全天候倾听、全闭环处置。该平台坚持预防为主、防治结合，通过加强信访数据智能分析和预警预测，推动风险处置由信息滞后被动处置向线上预警提前防范转变。针对群众反映强烈的预付式消费问题，杭州依托“民呼我为”数智平台打造预付式消费风险研判系统，运用大模型分析研判海量信息，实现三色预警、分级提醒，有效降低信访量。2024年，杭州在“民呼我为”数智平台上创新开发助企模块“企呼我应”，将群众、企业诉求同步受理、精准办理。

　　践行人民城市理念，构建共建共治共享新格局。杭州“民呼我为”实践以民主方式解决民生问题，而民生问题的解决反过来又推动民主的深化，从而建构起党委、政府、市场与社会多元主体之间的协商共治模式，不断汇聚“人民城市人民建、人民城市为人民”的向心力凝聚力。

　　杭州“民呼我为”实践并非政府部门单打独斗，而是整合各方社会主体和社会资源，带动“民呼我为”改革从“独唱”走向“合唱”。构建社区、社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善“五社联动”，创建党建引领社区居委会、业委会、物业企业“三方办”等新型社会治理模式，不断释放共建共治共享的整体效能。2023年，杭州出台实施公共服务“七优享”工程，聚焦“幼有善育、学有优教、劳有所得、病有良医、老有康养、住有宜居、弱有众扶”七大领域，大力推进公共服务优质均衡可及。2024年，杭州市政府民生实事整体完成率达到144.3%。杭州以生动实践诠释了市民不仅是城市的居住者，更是城市的创造者与守护者。20多年来，“幸福助老”在杭州、“弱有众扶”在杭州、“春雨计划”在杭州、“美好家园”在杭州……这些城市品牌就像一块块基石，筑就共建共治共享的城市治理共同体。至2024年，杭州已连续18年蝉联“中国最具幸福感城市”，连续14年入选“外籍人才眼中最具吸引力的中国城市”。2021年5月3日，杭州迎来首个“市民日”，这个设立在杭州解放日的特殊节日是独属于所有杭州人的节日。

　　（作者单位：浙江省杭州市委党校，浙江省杭州市富阳区委党校）

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